Όταν κάποιος φωνάζει, δύο αντιδράσεις έρχονται συχνά αυτόματα: «Ηρέμησε» και «Συγγνώμη». Ωστόσο, οι ειδικοί στην επίλυση συγκρούσεων προειδοποιούν ότι και τα δύο μπορούν να επιδεινώσουν την κατάσταση.
Το να λέτε σ’ ένα θυμωμένο άτομο να ηρεμήσει συχνά ακούγεται περιφρονητικό ή επικριτικό, ενώ μια άμεση συγγνώμη μπορεί να υπονοήσει ακούσια ότι το να φωνάζει κανείς είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος να δικαιωθεί. Ο στόχος δεν είναι…